Butterfly ♥♥♥

martes, 7 de diciembre de 2010

TIEMPOS

AUXILIAR         ---->          Esta en descanso o capacitacion

POSTPROCESO---->          Acaba de terminar una llamada

DISPONIBLE     ---->          Esta listo para recibir una llamada

OCUPADO(tmo)---->         Esta con una llamada

FLUJO DE LLAMDAS

FLUJO DE LLAMADAS INBOUND

CLIENTE---> PBX---> IVR---> CTI---> Agentes--> Solucion---> Almacenamiento de informcaion

FLUJO DE LLAMADAS OUT BOUND

CTI Predictivo---> PBX---> Asesor (protocolo)---> Almacenamiento de informacion

EVOLUCION DEL CALL CENTER

Nacieron en los años 70´ frente a la necesidad de ampliar productividad y disminuir costos. Se creo como estrategia para dar una mejor informacion. Nacio en EE.UU en aerolineas e industrias automotrices. De la parte automotriz esta como pionera FORD.
En los 80´ ya era una industria mas tecnificada. La potencia mundial es India, por hubicacion geografica, manejo de bilinguismo y sobre todo por el bajo costo de la mano de obra.
En suramerica las potencias son:

Mexico
Argentina
Brazil

Las bases del call centr son:

ESTRATEGIAS

Es la mas importante de todas las bases, porque determina el nivel de relacion y acercania que se desea tener y establecer con cada segmentacion del cliente

INNOVACION + DEMANDA

TECNOLOGIA

1876:        Invencion del telefono
1953:        Computadora electronica (IBM)
70´:           Acceso gratuito a lineas telefonicas
80´:           Aparece el ACD
90´:           CTI, IVR, Internet
2000:        Web, Chats, EMAIL, AVAYA

CTI: Union de comoutador y telefono, marcacion automatica, registro de llamadas, etc.
IVR: Auto respuesta
CRM: Estrategia de negocio con el cliente
AVAYA: Software, aplicativo que reune todos los datos del call center

RECURSOS HUMANOS

70´:      Conocimiento limitado y el servicio se centraba en una seccion corta para solucionar el problema de una sola llamada.
80´:      Aumento un poco el conocimiento sobre las posibles soluciones, y sobre la empresa con la que se trabajaba
90´:      Aumentaban las exigencias en el call center, no solo era saber contestar el telefono sino tambien la menera de hablar. Varian tambien los conocimientos sobre la tecnologia
ACTUALMENTE: - Es mas exigente
                              - Tecnicas de manejo
                              - Manejo de imprevistos
                              - Trabajo en equipo

PROCESOS

70´:    Se estandarizan las respuestas preguntas frecuentes
80´:    Segmentacion de clientes, PQRSF
90´:    Servicios enfocados al clente, procesos de comunicacion dinamica

JERGA PUERTO RIQUEÑA

Algunas palabras utilizadas en PUERTO RICO

1. Mas jalao que un timbre 'e guagua... (Flaco, desgastado desganado)
2. Mas metio qu'el soco 'el medio... (Alguien en problemas)
3. Le debe a las once mil virgenes... (Alguien en deudas)
4. Fulano es como un puente roto... (Nadie lo pasa...)
5. Es de clavo pasao... (Entregado...)
6. La mancha de platano... (Puertorrique~no, o en caso de los hispanos no puede negar sus origines)
7. Mas jincho que un s/oba/co 'e monja (Bien Palido)
8. Mas negro qu'el fondo 'e una olla... (Bien Negro)
9. Los si/co/tes... (Dedos del pie...usualmente apestosos)
10. Exploto como un siquitraque... (Persona furiosa)
11. El pelo como pepa 'e jobo... (Pelo grifo)
12. Comiendo jobos... (faltar a la escuela sin excusa)
13. Mas ch/upa/o que una quenepa o pepita 'e mango... (flaco)
14. Una lam/bia 'e vaca... (pelo mojado)
15. El que come gofio se ahoga... (afrentado)
16. El que se pica es porque aji come... (Ofendido por sus propias acciones)
17. Se cayo como una guanabana... (se cayo malamente o comicamente)
18. Como un cienpie m/e/ao... (furioso)
19. Por una t/et/a no fue vaca... (se quedo corto)
20. Mas jincho que un sobaco 'e monja (Bien Palido)
21. Mas jincho que nalga 'e monja
22. Mas negro qu'el fondo 'e una olla... (Bien Negro)
23. Prieto color telefono
24. Mas Pesao que matrimonio mal llevao (una Carga Hoorible)
25. Con ojos de vaca cag/on/a (Con cara de asustado)
26. Se fue como guineo en boca e vieja (sin problema, facil)

JERGA ARGENTINA

Aqui algunas de las palabras caracteristicas de los argentinos.

Abatatarse: Asustarse.
Abombado: Tonto.
Abrir cancha: Despejar el sitio de una contienda
Abrirse: Apartarse, desviarse, hacerse a un lado
Achurar: Asesinar.
Afano: Robo.
Amarrete: Tacaño.
Apoliyar: Dormir, holgar.
Atenti: palabra que sirve para llamar la atención o advertir de algún peligro.
Bagre: Estómago ("me está picando el bagre")
Balero: Cabeza
Berreta: Ordinario. Cualquier objeto falsificado.
Bicicleatear: Eludir, trampa comercial.
Bochinche: Algarabía
Bolacero: Mentiroso.
Bolazo: Mentira
Bólido: Tonto, lento.
Chorear / Chorrear: Robar.
Chupamedias: Obsecuente.
Chupar: Beber.
Cogotudo: Adinerado, oligarca.
Coima: Soborno.
Dandy: Correctos y buenos mozos
Deschavar: Delatar, confesar.
Desconche: Despelote.
Despelotado: Desordenado.
Dopado: Drogado.
Embalado: Predispuesto.
Empilchado: Vestido.
Encanutar: Guardar algo, encerrar.
Enculado: Enojado.
Engrupido: Vanidoso, fatuo.
Guarda: Atención!
Guasada: Grosería.
Guaso: Grosero.
Guita: Dinero
Hinchabolas: Cargoso.
Hinchar: Fastidiar.
Jabón: Miedo, susto
Jetón: Cara grande. Persona de cara grande y rasgos pronunciados.
Joda: Broma, mofa / Fiesta.
Joder: Divertirse. Bromear, mofarse. Perjudicarse
Joderse: Perjudicarse.
Jodido: Achacoso, deteriorado / Maligno.
Jodón: Burlón.
Jonca: Ataúd
Jovato. Viejo
Julepe: Susto
Junar: Conocer en profundidad un tema o a alguien.
Kaput: Acto final, terminación
Kilombo: Prostíbulo. Desorden, lío.
Quilombo: Prostíbulo, alborotar, perturbar
Quinielero: Levanta juego.
Rati: Policía de investigaciones.
Rayado: Enloquecido.
Rayadura: Locura.
Raye: Locura.
Retacón: De baja estatura y grueso.
Retobarse: Revelarse.
Sabandija: Travieso, pícaro.
Sabiola: Cabeza
Solari: En soledad
Tachero: Conductor de taxi, taxista.
Tarugo: De baja estatura.
Telo: Albergue transitorio.
Timbear: Jugar.
Torta: Lesbiana.
Tortiyera: Lesbiana.
Trajeado: Vestido con traje.
Trolo: Invertido, gay.
Trucha: Cara.
Viola: Guitarra
Yeca: Experiencia.
Yeta: Influjo negativo. Mala suerte.
Zafar: Escapar, librarse.

JERGA MEXICANA

Al igual que en Colombia en todos los paises utilizamos diferentes palabras, que al transcurso del tiempo vamos empleando y dandoles un significado... aqui encontraremos algunas de estas palabras

A como dé lugar!: como sea! A huevo! A la fuerza!

A cómo lo da?: cuanto cuesta? ¿Qué precio tiene?

A cómo es la dejada?: interrogación para averiguar cuanto vale un viaje en taxi hasta un punto determinado. ¿Cuánto sale hasta...?

A chingar a su madre!: es el peor insulto para un mexicano. El verbo chingar (v.) y sus derivados tienen diversas acepciones, la mayoría groseras o negativas, que actúan como síntesis de las connotaciones agraviantes que para un argentino tienen las palabras joder, coger y violar.

A darle que es mole de olla!: aprovechar una ocasión, no desperdiciar el momento. El mole (v.) de olla es un plato emblemático de la culinaria mexicana.

A ese culantro le falta su regadita: frase de albur (v.) para referirse a las nalgas de alguien. El culantro o cilantro (v.) es una hierba aromática.

A golpe de calcetín: a pata.

A güevo: a la fuerza, obligado.

A la antigüita: pasado de moda, al uso de otros tiempos.

A la brava: a la fuerza, a los golpes, a los tirones. “A la brava ése!” es una típica expresión de los cholos (v.)

A la chingada!: insulto pesado. A la puta! A la puta que te parió! "Vete a la chingada!". La chingada (v.) puede asimilarse a mujer cogida a la fuerza, violada.

A la greña: rápido, a los pedos, echando putas.

A la hora de la hora: en el momento decisivo, en el instante preciso.

A la sin susto: de sorpresa, sin previo aviso. Se aplica a los que llegan a una casa sin invitación // Auditoria inesperada en una institución o empresa.

A la sorda: a escondidas, en secreto.

Botellita de jerez, lo que digas será al revés!: réplica infantil tradicional.

Botija: gordo.

Brasier: corpiño.

Bravero: camorrero, peleador, pendenciero.

Brea: guita, mosca, vento.

Briago: borracho, curda, machado, mamado.

Brillo: estrella con la que se destaca un punto de luz en una pieza (v.) de graffiti.

Brisear: esfumado o degradé. Sombreado obtenido con el aerosol para resaltar el volumen en las piezas (v.) de graffiti.

Brizna: garúa, llovizna. También se le dice "chipi-chipi" (v.)

Brócoli: hermano.

Cabaña: arco de fútbol. El arquero es el portero (v.)

Cabello de mole: mote para los pelirrojos. El mole rojo (v.) es tradicional en Jalisco.

Cabellito de elote: barba del choclo.

Cabeza de maguey: peinado en forma de estrella con puntas rígidas que usan los punketos (v.). El maguey (v.) es una planta de la familia de los agaves.

Cabra: buchón, buche, batidor, alcahuete, delator.

Cabrón: genérico de individuo. Tipo, vago, coso, quía, cusifai, etc. Pero también expresión popular con múltiples acepciones. Insultar a alguien diciendo que "es un cabrón!" es tratarlo de malvado, ruin // Que algo "está cabrón", significa que es algo malo o difícil de resolver // Una expresión cómo "Ese buey es muy cabrón con el estudio" puede tener connotación positiva, en este caso indicando que alguien es estudioso // Al cornudo conciente también se le dice cabrón.

Cabronada: bajeza, traición, entregada.

Cabronazo: golpazo. "Se dio un cabronazo".

Cábula: mentira, camelo, bolazo, boleto, verso // Palabra o expresión picaresca con doble sentido. "Ser cábula" es ser hábil para la respuesta pícara, un bromista o jodón con buen dominio del humor y el lenguaje popular // Rufián, malandra.

Cabulear: mentir, camelear, bolacear // Hablar con doble sentido.

Cabulero: mentiroso, camelero, bolacero // Que gusta expresarse con doble sentido.

Cabús: furgón de cola en un tren // Nalgas femeninas, las ancas, la cola.

Cacaguacintle: tipo de maíz, de grano blanco y grande, muy apreciado para elaborar la tradicional comida mexicana denominada pozole (v.)

Gallero: criador de gallos de riñas // Entrenador de gallos de riña // Apostador aficionado a las peleas de gallos en los palenques (v.) // Bravucón, camorrero.

Galleta: fortaleza física, polenta. "Ese chavo tiene mucha galleta"

Gallina cacaraquienta es la que se toma en cuenta: esta expresión indica que sin publicidad de las acciones propias no hay reconocimiento posible.

Gallito: juego del badminton y pelotita con plumas que se usa en él // Individuo jorobado // Ropa muy desgastada por el uso, piltrafa.

Gallo: prenda de ropa usada, pilcha de segunda mano. También se les dice gallito (v.) // Serenata. "Le llevó gallo a su novia" // Porro.

Gallo que no canta, algo tiene en la garganta: fórmula para significar que es evidente que se está ocultando algo.

Gallolla o gayola: el paraíso, el gallinero. La parte alta de los teatros. Última galería que es siempre la más incómoda y barata.

Obrar: defecar.

Obsidiana: lava volcánica de color negro. Fue usada en diversas culturas prehispánicas para fabricar armas como cuchillos y puntas de flechas, aprovechando su dureza y posibilidad de afilado.

Ocote: pino mexicano muy resinoso. "Leña de ocote" // Chicanero, metepúa. "A veces un ocotito provoca una quemazón".

Ocurrir: concurrir a algún sitio. "Su madre debió ocurrir de urgencia al Centro Médico".

Ofrecido: comedido.

Ojete: culo // Mala persona."Ser ojete" es ser infame, despreciable, mal bicho También se dice "ojei" // Amarrete, agarrado // Suceso muy malo, muy perjudicial.

Ojillo: agujerito para el cordón de los zapatos o la hebilla de los cintos.

Ojo: corte vacuno que se hierve al vapor y sazona para ser consumido en los "tacos de cabeza". Comprende el órgano ocular y los tejidos cercanos. Es comida de sibaritas. "Tacos de ojo".

Ojo de agua: vertiente, manantial.

Ojo de cotorra: ojo en compota. También se dice "ojo moro" (v.) o "ventanita morada".

Ojo moro: ojo morado, ojo en compota. También se usa "ojo de cotorra" (v.)

Ojos: guita, vento, mosca, plata.

Quedada: solterona.

Quedar cuajado: apoliyarse, quedarse mosca, palmar.

Quedarse de a seis: sorprenderse, quedar duro, pasmado, obnubilado por la situación. "Me quedé de a seis con la noticia".

Quedito: despacito, bajito. "Hablar quedito" es hablar bajito, musitar.

Quelites: verduritas de hoja que por lo general se consumen cocidas // A las concubinas se las llama quelites.

Quemar: matar mediante uso de arma de fuego // Fumar porros. "Quemar yerba" es fumar marihuana.

Querer echar machincuepas en casa de maromeros: réplica para los que pretenden destacarse sin tener condiciones. Las machincuepas (v.) son una especialidad de los contorsionistas o maromeros (v.)

Querétaro: ciudad colonial mexicana, capital del estado del mismo nombre y declarada Patrimonio de la Humanidad // Club de fútbol de esa localidad.

Quesadilla: antojito de tortilla (v.) de maíz doblada al medio y rellena de "flor de calabaza" (v.), "queso con epazote" (v.), hongos como el huitlacoche (v.), etc. Puede ser cocida al comal o frita, y se denomina quesadilla, esté o no rellena con queso.

Sobres!: ya! De inmediato!

Sobrinas: sobras, restos de comida.

Soflama: chisme, puterío, alcahuetería.

Soflamero: chismoso, alcahuete, bocazas.

Soldadera: la mujer del soldado. Desde las luchas por la Independencia la mujer acompañó a las tropas en sus desplazamientos por territorio mexicano. Durante la Revolución Mexicana, a principios del siglo XX, tanto los revolucionarios alzados como las fuerzas federales convivían con sus soldaderas, también llamadas "Adelitas" (v.)

Soccer: juego de fútbol. Se dice "fútbol soccer" para diferenciarlo del fútbol americano.

Sócket: portalámparas.

Sol Azteca: nombre con que se conoce al Partido de la Revolución Democrática o PRD, actualmente a cargo del gobierno ejecutivo en el DF.

Soltarse el chongo: lucirse, figurar, agrandarse.

Soltar la sopa: batir, buchonear.

Soltar las nalgas: entregarse sexualmente.

Traerla con alguien: agarrársela con alguien, tratarlo con mayores exigencias que a los demás.

Traerle ganas a alguien: querer pelearlo, estarlo esperando, tenérsela jurada // Andar caliente con alguien, querer levantárselo.

Tragar camote: atarantarse ante una situación inesperada, no saber bien cómo actuar. "No hay tonto que no sepa tragar camote".

Trajineras: barcazas típicas de los canales de Xochimilco, paseo turístico del DF.

Tramo: lienzo, lompa, pantalón.

Trancazo: golpe fuerte, trompazo.

Ya chiflaste a tu máuser: ya la cagaste, ya fuíste.

Ya chocas!: ya molestas! ¡Ya jodes!

Ya chole!: cortala! ¡Ya basta!

Ya estuvo: ya fue, se acabó, se terminó.

Ya estuvo suave!: ya fue suficiente!

Ya la regaste!: ya metiste la pata. Ya te equivocaste.

Ya llegó Andrés... ("el que llega cada mes"): modo coloquial para indicar que llegó el período menstrual.

Ya me dio la pa` no chambear: expresión de albur (v.) que significa "ya me entregó la conchita", ya me la pude coger. Chambear (v.) es laburar. El sentido de la frase original es "Ya me dio la panocha" (v.)

Ya me fauleaste: dicen los hombres al recibir un golpe ocasional en los testículos.

Ya mero: enseguida.

Ya merito: enseguidita.

JERGA COLOMBIANA

Son palabras utilizadas por los colombianos, cada una originaria de alguna reguion, que para muchos no tienen el mismo significado o simplemente no las conocen.

Estas son algunas de las palabras utilizadas, por nosotros los colombianos:

$

$ = es el signo de pesos ($) o (col $)