EVOLUCION DEL CALL CENTER

Nacieron en los años 70´ frente a la necesidad de ampliar productividad y disminuir costos. Se creo como estrategia para dar una mejor informacion. Nacio en EE.UU en aerolineas e industrias automotrices. De la parte automotriz esta como pionera FORD.
En los 80´ ya era una industria mas tecnificada. La potencia mundial es India, por hubicacion geografica, manejo de bilinguismo y sobre todo por el bajo costo de la mano de obra.
En suramerica las potencias son:

• Mexico
• Argentina
• Brazil

Las bases del call centr son:

• ESTRATEGIAS

Es la mas importante de todas las bases, porque determina el nivel de relacion y acercania que se desea tener y establecer con cada segmentacion del cliente

                                       INNOVACION + DEMANDA

• TECNOLOGIA

1876:        Invencion del telefono
1953:        Computadora electronica (IBM)
70´:           Acceso gratuito a lineas telefonicas
80´:           Aparece el ACD
90´:           CTI, IVR, Internet
2000:        Web, Chats, EMAIL, AVAYA

CTI: Union de comoutador y telefono, marcacion automatica, registro de llamadas, etc.
IVR: Auto respuesta
CRM: Estrategia de negocio con el cliente
AVAYA: Software, aplicativo que reune todos los datos del call center

• RECURSOS HUMANOS

70´:      Conocimiento limitado y el servicio se centraba en una seccion corta para solucionar el problema de una sola llamada.
80´:      Aumento un poco el conocimiento sobre las posibles soluciones, y sobre la empresa con la que se trabajaba
90´:      Aumentaban las exigencias en el call center, no solo era saber contestar el telefono sino tambien la menera de hablar. Varian tambien los conocimientos sobre la tecnologia
ACTUALMENTE: - Es mas exigente
                              -  Tecnicas de manejo
                              -  Manejo de imprevistos
                              - Trabajo en equipo

• PROCESOS

70´:    Se estandarizan las respuestas preguntas frecuentes
80´:    Segmentacion de clientes, PQRSF
90´:    Servicios enfocados al clente, procesos de comunicacion dinamica