martes, 7 de diciembre de 2010

ETIQUETA TELEFONICA





ETIQUETA TELEFONICA





















FORMA ELEGANTE, CLARA Y CORRECTA DE COMUNICARSE CON EL CLIENTE























HABILIDADES COMUNICATIVAS



















PROTOCOLO

TONO DE VOZ

VOCABULARIO

DICCION

ESCUCHA ACTIVA

ACERTIVIDAD

EMPATIA

ESCUCHA EMPATICA















La forma correcta de iniciar una llamda. Orden de una llamada

Vocalizacion

Riqueza de vocabulario



Escuchar, dar un concepto, solucion, rspuesta efectiva








Tono de voz

Reguionalismos










saludo

Ritmo

Tecnicismos










presentacion de la empresa

Articulacion

Argot: Palabras que se utilizan según el tipo de grupo










presentacion personal

Entonacion y modulacion

Ser positivo














Muletillas










Despedida



Prececion










Nombre propio, de la empresa














Cordialidad














TERMINOLOGIA CONTACT CENTER

Terminologia utilizada en el contact center...

ACCION CORRECTIVA:
Acción emprendida para eliminar las causas de una No-Conformidad, de un defecto o cualquier
otra situación no deseable existente, con el propósito, de evitar que vuelva a ocurrir.

ACCION PREVENTIVA:
Acción emprendida para eliminar las causas de una No-Conformidad potencial, de un defecto o
de cualquier otra situación no deseable, para evitar que ocurra.

ACD:
Abreviatura de “Automatic Call Diatribution”, es decir, distribuidor automático de llamadas. Es el
dispositivo físico que realiza las funciones de distribución de llamadas a grupos de atención.

AGENTE: Teleoperador:
Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de
contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de
los usuarios. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones
protocolizadas, y recepción llamadas para la prestación o atención de Cualesquiera servicios.

ANI:
Identificador automático del número.

ASA:
Average Speed Answer, velocidad promedio de respuesta.

BROWSER:
(Navegador) Programa utilizado para acceder a páginas de Internet.
CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
CARTILLA TERMINOLOGÍA CONTACT CENTER PARA SUPERVISORES
Elaborado por: Faisa Yasmín Ruiz Piñeros
Instructor Contact Center SENA

CALL BLENDING:
Intercambio automático de entrada y salida en el mismo centro telefónico.

CTI COMPUTER:
Computer Telephony Integration. Integración de Telefonía y Cómputo.

HELP DESK:
Mesa de ayuda, Función que concreta los requerimientos de soporte relacionados generalmente
con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos de una
organización.

INBOUND:
Llamadas de entrada recibidas en el Call center.

OUTBOUND:
Llamadas de salida emitidas por el centro telefónico a clientes y/o prospectos.

HOLDTIME:
Tiempo total en que las llamadas que están siendo atendidas por el teleoperador quedan en
espera.

SKILL:
La traducción no literal de “Grupos de atención”. Es una asignación lógica definida en el ACD,
donde pueden obtenerse información de control seguimiento de la campaña asociada a este
grupo de personas que atienden el servicio asociado.

TIEMPO MEDIO ACD:
Tiempo medio de conversación.

TIEMPO AUXILIAR:
Tiempo medio para descansos, refrigerios, capacitación y otros.

TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN TMO;
(Segundos) Para servicios Inbound Es el tiempo medio (para todas las llamadas atendidas) que
transcurren desde que una llamada ha sido asignada aun teleoperador hasta que finaliza la
atención o gestión con el cliente Para campañas Outbound Es el tiempo medio de duración de
todos los contactos efectuados.

PBX:
Central telefónica Privada.

WWW:
World Wide Web.

PASSWORD:
Contraseña personal para tener acceso a un sistema.

SCRIPT:
Guión establecido que utiliza el representante para guiar y establecer el diálogo con el
usuario.

TEXT CHAT:
Intercambio dinámico de texto en tiempo real.

IVR:
Interactive Óbice Response. Respuesta Interactiva de voz.

CMS:
Call Management System. Sistema de Administración de llamadas en el Call center.

CONTACTO:
Cuando hay respuesta al otro lado del teléfono, término utilizado para campañas outbound.

CONTACTO EFECTIVO:
Cumplimiento del objetivo de la campaña.

LOGING:
Contraseña de ingreso al sistema

OFIMÁTICO:
La ofimática es el conjunto de técnicas y herramientas informáticas que se utiliza en la oficina.
Suelen poseer herramientas de como procesadores de texto, hojas de cálculos, bases de datos,
presentaciones, etc.

TELEMATICO;
Es una disciplina científica y tecnológica que surge de la evolución y fusión de la telecomunicación
y de la informática. Computador, teclado.

Turno:
Horario estipulado por el o los supervisores de acuerdo ala necesidad de cada campaña. (Mañana,
tarde-noche, madrugada)

Turno rotativo:
Horarios cambiantes para los analistas de servicio al cliente dependiendo de las necesidades de
cada campaña.

Coordinador o Supervisor:
Es aquel trabajador que tiene encomendada y realiza la coordinación de un grupo de
teleoperadores o gestores, responsabilizándose del desarrollo del trabajo del mismo en la
totalidad de las actividades y procesos de la campaña o servicio a la que esté adscrito el grupo,
aplicando procedimientos y normas establecidas, recibiendo supervisión sobre el trabajo y sus
resultados.

Formador o Capacitador:
Es aquel trabajador encargado de impartir los cursos formativos para la capacitación del personal
de Operaciones.
 
Agente de calidad (quality):
Es aquel trabajador encargado de efectuar el control de calidad de las tareas realizadas por
Teleoperadores y Gestores.

Productividad:
Es genéricamente entendida como la relación entre la producción obtenida por un sistema de
producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla. También puede ser definida como
la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo
que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

DIADEMA:
Dispositivo auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres

CRM:
(Customer Relationship Management (CRM), es un concepto enfocado a administrar las relaciones
de una empresa con todos sus clientes, es decir compartir con efectividad la información entre los
puntos de contacto de las diferentes áreas específicas que interactúan con el cliente como: ventas,
mercadotecnia, atención a clientes, servicios, etc.

e- b u s i n e s s:
(e-negocios, negocio electrónico) Es integrar los procesos internos del negocio a través del
intercambio vía redes electrónicas bajo procesos automatizados.

e-m a i l
(C.E., correo electrónico ,e-mail) Aplicación mediante la cual un ordenador puede intercambiar
mensajes con otros usuarios de ordenadores (o grupos de usuarios) a través de la red

e-m a i l a d d r e s s
(Dirección de correo electrónico) Conjunto de caracteres utilizado para identificar a un usuario de
correo electrónico y poder enviarle mensajes a través de este medio. Está compuesto por el
nombre del usuario, un signo "@" y los dominios adecuados
 
E n r u t a m i e n t o:
Capacidad del distribuido ACD que combina las necesidades específicas de un clientes con una
agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada en tiempo real.

E s t a c i ó n d e t r a b a j o: CUBICULO - ISLA
Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor

M a r k e t i n g T e l e f ó n i c o
Uso sistemático del teléfono como elemento de venta para informar, suministrar datos, apoyar al
servicio de venta y la atención al cliente. En el marketing telefónico de emisión (activo) se llama a
los clientes y en el de recepción (pasivo) se reciben las llamadas.

INDICADORES DE GESTION
“Lo que no se mide con hechos y datos no puede mejorarse”

TIEMPO DE CONEXIÓN:
Tiempo total y real desde que el analista recibe la primera llamada hasta la ultima dentro
de un turno.

RENTABILIDAD
Es la relación que existe entre la utilidad y la inversión necesaria para lograrla.
La rentabilidad mide la efectividad de la gerencia de una empresa, demostrada por las utilidades
obtenidas de las ventas realizadas y la utilización de las inversiones, su categoría y regularidad es
la tendencia de las utilidades.

TIPIFICACIONES:
Palabra o palabras que resumen el motivo de la llamada, permitiendo medir
productividad y sacar indicadores de la gestión.

SOLUCION EN PRIMER PUNTO DE CONTACTO:
Lograr concluir el objetivo de la llamada sin tener que realizar una segunda llamada, para
tal fin, de tal manera que el cliente se convierta en fans de la CIA.

DIMENSIONAMIENTO
Disponer del número de agentes adecuado es vital para el rendimiento de un Centro de Llamadas.
Si el número de agentes es menor del necesario, los tiempos de espera se alargaran
inaceptablemente; por el contrario, si disponemos de más 'staff' del necesario, los costes se
disparará.

SEGMENTO DE MERCADO:
La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o
servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la
segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del éxito
de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.
El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogéneo de consumidores que se
pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos, poder de compra, ubicación
geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra similares y que reaccionarán de modo
parecido ante una mezcla de marketing.

BASE DE DATOS:
Conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto o cliente y almacenados sistemáticamente
para su posterior uso. Que tiene unas características similares.
que contienen datos almacenados (por ejemplo, datos de pedidos, valor del pedido, frecuencia de
compra), que permiten establecer una comunicación específica con el receptor. Una condición
indispensable para un buen marketing directo
Ficheros de clientes o publicitarios

CALL CENTER:
Son áreas encargadas de recibir y/o efectuar contactos telefónicos con clientes, lo hacen de
manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología y personal altamente capacitado.
Son áreas estratégicas encargadas de recibir y/o efectuar contactos virtuales con clientes, lo
hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología de punta y personal
altamente capacitado

CONTACT CENTER:
Son áreas estratégicas encargadas de recibir y/o efectuar contactos virtuales con clientes, lo
hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología de punta y personal
altamente capacitado
Es la evolución del Call Center tradicional (Telefonía) a un centro de interacción virtual que integra
todos los medios Interactivos de comunicación (Internet)

OUT SOURCING
Es la utilización de los servicios especializados de un tercero quien representa a la empresa o
institución contratante y que cuenta con infraestructura física y tecnológica para ejecutar y
recepcionar llamadas o contactos virtuales con cliente

IN HOUSE
Es la utilización y administración de infraestructura propia de Contact Center con el fin de soportar
y gestionar las llamadas o contactos virtuales con los clientes de la misma compañía
.

IN SOURCING
Es la utilización de infraestructura propia de Contact Center contratando los servicios
especializados de un tercero quien administra el Recurso Humano y tecnológico con el fin de
soportar y gestionar las relaciones con los clientes de la misma compañía

Campaña
Labor específica para la que es contratado el Centro de Contacto, en esta se definen los objetivos y
metas a alcanzar así como los indicadores a medir

INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA:
MARCADOR PREDICTIVO:
Es un sistema de marcación que genera contactos de OUT BOUND de manera automática y
selectiva, permitiendo reducir el número de agentes y realizar una mayor cantidad de intentos de
contacto, garantizando mejores niveles de efectividad y tiempos de respuesta mas oportunos.
Existen 4 modalidades de marcación:
Predictiva
(analiza tiempos)
Previa
(selección del Agente)
Progresiva
(sin condiciones) utiliza IVR)
Automática
(espera agente disponible)

Grabación de llamadas – NICE:
Sistemas de grabación selectiva y por demanda que permiten analizar la calidad del servicio
ofrecido y conocer los momentos de verdad con los clientes, se realiza de manera inteligente y
con diversas opciones de consulta

Tarificador (LD y Control)
Sistema de información de la gestión telefónica de la Campaña, diseñado para interactuar con la
planta telefónica, permitiendo la conciliación de las llamadas entrantes y salientes y análisis de
tráfico, garantizando decisiones oportunas y eficientes que contribuyan a la optimización del
recurso telefónico.

Servidores IVR
Interactive Voice Response – Respuesta Interactiva de Voz:
Es la unidad de Audio-Respuesta donde llegan las llamadas que no requieren ser atendidas por un
asesor o que aún no lo han solicitado, este sistema permite que el cliente se auto atienda al
permitirle recibir y entregar información digitalizada, funciona a través del reconocimiento de
Tonos o VOZ.

Monitoreo en línea Agentes y llamadas – CMS / Avaya
Es una de las herramientas fundamentales en la gestión diaria del personal de supervisión DE
CALIDAD, el cual permite un monitoreo permanente en tiempo real del estado actual de cada
agente.

Servicios de VoIP ( Voz IP)
Red de telefonía IP a nivel nacional que nos permite ofrecer servicios de interconexión telefónica
entre estas ciudades a través de la red a un costo similar al de una llamada local y trasmitir esta
reducción de costos a nuestros clientes.

PROTOCOLO:
Guion establecido para una campaña de manera obligatoria se da al inicio y al final de cada
llamada implica saludo, presentación de la empresa, presentación del agente.

CTI (Computer Telephony Integration) Integración
Teléfono Computador:
Tecnología que integra la telefonía con el Computador permitiendo hacer más eficiente la
utilización de los recursos de un Centro de Contactos, tiene como objetivo ruteo y transferencia
inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.

Servidores E-mail
Son unidades capaces de gestionar las peticiones de recepción, transferencia y direccionamiento
de correos electrónicos, aplicando filtros de información y contenidos.

Servidores de Fax
Son equipos con tarjetas de fax instaladas y conectadas a una red local, donde su función principal
es actuar como estación de fax para todos los usuarios de la red, este envía los fax digitalizados
desde cualquier PC hacia la red, así como los recibe para ser enrutados a un e-mail o a una
impresora predeterminada.

Servicios de Chat
Es un medio de comunicación escrito a través de la red de Internet que le permite a los clientes
interactuar con el agente, para ellos contamos con licencias que distribuyen de manera ordenada
las peticiones que llegan al Contact Center

Plataforma STAR – monitoreo campañas vía WEB
Diseño y desarrollo de Aplicaciones que permite que nuestros clientes a través de una página
Web, consulten y administren la información del comportamiento telefónico y las estadísticas
propias de su negocio en tiempo real. Para cada campaña diseñamos dos aplicaciones, la operativa
que es front del agente y la administrativa para el cliente

Aplicativos OPERATIVOS:
Donde pueden encontrar la información correspondiente a la campaña, teniendo una
herramienta de vital importancia para asegurar calidad en la información
 
APLICATIVO ADMINISTRATIVO:
Contamos con aplicativos que garantizan la seguridad en la información, proporcionándonos
información exacta en tiempo real de la campaña

FLUJO DE UNA LLAMADA IN OUND) (OUT BOUND)
Desde Que el usuario de contacta pbx, IVR, CTI, los agentes atienden la llamada tipificando y
registrando en la base de
datos

CONCEPTOS BÀSICOS

ACD Automatic Call Distributor:
Distribuidor automático de llamadas, el cual realiza una distribución automática equilibrando las
cargas de trabajo en los operadores, administra colas de llamadas y direcciona según prioridades
específicas. Este sistema permite medir la Actividad y Rendimiento de los Agentes y hacer
enrutamientos por Habilidades de los Agentes.

Log In (loguear)
Estado en el cual el agente esta en posición disponible para atender llamadas ingresando su clave
telefónica.

Log Out (Desloguear)
Estado en el cual el agente se desconecta del sistema ACD quedando en estado no disponible para
atender llamadas

Llamadas Abandonadas
Llamada en la que el cliente cuelga antes de ser atendido por el agente.

Llamadas en Cola
Llamadas que entran al ACD y quedan esperando para ser atendidas por los agentes, la relación
de estas por lo general es 1 agente en LOG IN 1 llamada en cola, es importante analizar el TMO.

Llamadas desbordadas
Llamadas en cola direccionadas a otra campaña de soporte luego de cierto tiempo de espera o
según prioridades

Llamadas contestadas
Son las llamadas que timbran en la extensión y el agente la toma, así mismo se consideran
contestadas aquellas llamadas atendidas por el I.V.R (maquina)

Llamadas bloqueadas
Llamadas que por configuración del ACD suenan con tono de ocupado, se cortan después de un
determinado tiempo de estar timbrando o se les activa timbre virtual.

Llamadas ofrecidas (flujo de llamadas)
Son todas las llamadas que ingresan al Centro telefónico.
Llamadas contestadas + llamadas abandonadas + llamadas desbordadas + llamadas bloqueadas
=

Llamadas aceptadas
Son todas las llamadas que entran efectivamente al ACD.
abandonadas
Llamadas contestadas + llamadas
% Abandono / Nivel de Atención
Es el % de llamadas abandonadas frente a las ofrecidas, este indicador se acuerda con el cliente al
inicio de la campaña, por lo general no excede el 5 %

Nivel de ocupación
Es la diferencia en tiempo que existe entre
proceso,
deben conectar mas agentes, La media es el 70 %
el tiempo logueado y el tiempo hablando y desi disminuye Ej, 60% se debe disminuir la cantidad de agentes y si aumenta Ej, 90%. se

Adherencia al turno
Es el cumplimiento de los agentes a la programación de turnos, incluye horas de conexión,
descansos y desconexión

Intervalo
Rangos de tiempo en los cuales se hacen las mediciones, lo ideal son 15` pueden ser de 30` y de 60

Nivel de servicio (TSF – Factor Servicio Telefónico)
Número de segundos definidos por el cliente como aceptables para contestar las llamadas y la
cantidad de las mismas. Se representa % / ” la Media es 80/20

FEEDBACK:
El concepto de feedback, conocido como retroalimentación, es un sistema de comunicación
que se refiere a la capacidad del emisor para recoger las reacciones de los receptores ya sea
mediante lenguaje verbal o no verbal, y de acuerdo con la actitud de estos modificar su
mensaje. Tanto las personas que lo dan como las que lo reciben tienen sus propios
sentimientos, emociones y percepciones.
COMENTARIOS - RETROALIMENTACION
Dar feedback
informando a quien lo recibe, acerca del desempeño que éste último ha tenido en una tarea
o gestión realizada y con qué grado de acierto, respecto a lo que la organización esperaba
de él. De esta forma se mantienen e incrementan los puntos fuertes, y establecemos áreas de
mejora en los puntos débiles que la precisen. Así pues el feedback será un puntal en el que
nos apoyaremos para la mejora de las relaciones humanas en el trabajo.
El feedback puede ser implícito o explícito. El implícito es el que se da a través de gestos,
tonos de voz, expresiones y cualquier otra señal no verbal. El feedback implícito puede ser
incompleto ya que quizás no abarque todo el sentir que se le pretende dar, estando en buena
medida, en función de la percepción de quien lo recibe. Es precisamente quien lo recibe el
que ha de reconocer la información que se le pretende dar en los mensajes no verbales,
en el ámbito laboral, que es como se denomina, significa que quien lo da, está
reconociendo que va dirigida a él y qué aspecto de su comportamiento ha de modificar.
Según como sea dado este feedback, podría llegar a entenderse a la inversa, interpretando la
mirada o una sonrisa, de forma negativa, o por una respuesta que recibimos con un tono de
voz, a nuestro juicio, indiferente o molesto.
En cambio, el feedback explicito da al que lo recibe la información clara de lo que se
pretende de él, sin que tenga que adivinarlo ni suponerlo, simplemente ha de escuchar. Es
más la incomodidad que puede sentir quien lo da, lo cual no habría de ser así, pues de lo
que se trata es de mejorar la conducta de alguien y esto se ha de hacer con la mayor
naturalidad posible.
Cuanto más feedback positivo a través de comentarios y gestos positivos y menos
negativos, hagan llegar los jefes a sus colaboradores más se aumenta su satisfacción. El
colaborador tiene que sentir la supervisión, y si ésta es adecuada él se sentirá satisfecho de
esta supervisión.
El feedback negativo es algo que se recibe como algo amenazante que tiende a reducir la
satisfacción del colaborador.